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La calidad del servicio en atención al cliente, es hoy un elemento estratégico de competitividad para las empresas. Consiste en un factor de diferenciación entre las organizaciones, y una clave determinante para fidelizar y captar nuevos clientes a partir de sus necesidades. Para potenciar la labor del colaborador que atiende público tanto interno como externo, se vuelve necesario conocer y desarrollar técnicas efectivas, tanto de manera presencial como telefónica para aumentar sus competencias.
Éstas incrementarán positivamente en su labor, con la finalidad de prestar un servicio con mayor respeto y acogida a las necesidades del cliente.
Su objetico es dar a conocer los distintos tipos de clientes existentes y adquirir las habilidades para analizar sus necesidades y expectativas, de forma que puedan ofrecer un servicio de atención al cliente adecuado y adaptado.
Contenido
Módulo 1: Introducción al Servicio al Cliente
- Que Es El Servicio Al Cliente
- Que Es La Orientación Al Cliente
- La Importancia De La Comunicación Con El Cliente
- Herramientas Para Una Buena Comunicación
- Herramientas Para Una Comunicación De Calidad
- La Comunicación No Verbal
Módulo 2: La Escucha Activa
- ¿Qué Es Escuchar?
- La Importancia De La Escucha Ante El Cliente.
- El Factor De La Imagen Ante Los Clientes.
- ¿Cómo Evitar Una Imagen Negativa?
- La Oficina O Establecimiento Y El Puesto De
Trabajo
Módulo 3: El Cliente y Su Importancia
- El Cliente Y Su Conceptualización
- Tipos De Clientes.
- Cliente Impulsivo O Indeciso
- Cliente Que Se Da Importancia O Lo Sabe Todo
- Cliente Riguroso Y Minucioso
- Cliente Rudo Y Polémico
- Cliente Desconfiado Y Escéptico
- Cliente Que Asiente O Permanece. En Silencio
Módulo 4: Protocolo de Atención
- Metodología y procedimientos de atención.
- Protocolo de Atención al Cliente.
- Reglas de Atención al Cliente:
- Entusiasmo.
- Amabilidad y Cortesía.
- Conocer y usar el nombre del cliente.
- Sonreír.
- Saber escuchar.
- Atención y Resolución.
- Rapidez.
- Sentido común.
- Entregar algo adicional.
- Confiabilidad y Uniformidad.
- El manejo de conflictos con el cliente.
Módulo 5: Gestión De Reclamos, Fidelización Y Calidad De Servicio
- ¿Cómo Gestionar Los Reclamos De Los Clientes Y Recuperar La Confianza En Ellos?
- Tratamiento De Quejas Y Reclamos
- Fidelización Del Cliente
- Nuestro Rol Como Organización En La Calidad De Servicio
- Concepto De Calidad
- Concepto De Servicio
- Dimensiones De La Calidad En Servicios
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